Langage corporel au service des relations d’affaires

Depuis que la distanciation et le port du masque sont présents dans les lieux publics, je ne peux faire abstraction de l’impact de ces mesures de sécurité sur les relations interpersonnelles. Distance corporelle, visage caché et peur de la contamination rendent les échanges moins spontanés et les gens de plus en plus coupés les uns des autres.

C’est pourquoi je souhaite, par cet article, vous sensibiliser à cette nouvelle réalité relationnelle et partager avec vous quelques trucs et astuces afin que vos communications en soient affectées le moins possible et que vous puissiez maintenir des relations empreintes de sens et non déshumanisées.

L’objectif de ce texte n’est pas de me positionner pour ou contre le port du masque. L’objectif est d’offrir des outils, si le port du masque est porté.

Parmi ce qui nous rend uniques, il y a l’expression de notre visage. Nous pouvons être des dizaines, voire des centaines à dire la même phrase, mais chacun de nous lui donnera sa couleur, son intensité émotionnelle, son sens. Et ce sens sera perçu principalement à travers l’intonation de notre voix et les mimiques de notre visage. Le port du masque affecte ces lectures très importantes de la communication.

Nous arrivons à comprendre l’émotion de l’autre inconsciemment en cumulant des micromouvements simultanés dans les différentes parties du visage, soit les yeux, les sourcils, la mâchoire, le nez, les joues, les paupières inférieures et supérieures et la bouche; toutes participent selon l’émotion du moment.

La bouche, pour sa part, participe à toutes les émotions universelles. Elle rétrécit lorsque nous sommes en colère, s’ouvre sous la surprise, se retrousse s’il y a dégoût, et le mépris relève un côté de la lèvre supérieure. S’il y a peur, elle peut s’entrouvrir et laisser voir les dents inférieures, ou encore les lèvres peuvent se diriger vers les oreilles. S’il y a tristesse, les commissures des lèvres seront dirigées vers le sol, alors que la joie les étirera vers le ciel. Tous ces micromouvements, de la bouche ou des autres parties du visage, nous les lisons à notre insu. Parce que nous avons mémorisé, depuis notre naissance, un nombre infini de visages que nous avons classés dans notre répertoire, telle une bibliothèque mentale, afin de les comparer. Ainsi, en une fraction de seconde, nous pouvons reconnaître l’émotion de l’autre.

Donc, cacher la bouche, en plus du nez, des joues et de la mâchoire rendra complexe la lecture de l’émotion d’autrui, puisqu’il ne nous reste que les yeux, les battements de paupières et les sourcils pour deviner l’émotion. J’écris «deviner», car ici, je ne peux même pas parler de décryptage avec autant d’éléments manquants.

Ajoutons à ce défi, déjà de taille gigantesque, l’intonation de la voix filtrée par un masque et l’individu derrière un plexiglas. Du coup, juste entendre est difficile et faire répéter son interlocuteur crée souvent un malaise et génère de l’impatience. On se retrouve dans un contexte où l’établissement de la relation humaine est complexe. Mais si nous avons la ferme intention de maintenir des relations conviviales dans notre vie personnelle ou professionnelle, tout est possible.

Voici quelques trucs et astuces pour contrer l’effet destructeur de la distanciation et du port du masque dans nos relations quotidiennes.

À L’ÉGARD DE LA DISTANCE

Notre corps répond à des logiques émotionnelles indépendamment de notre logique intellectuelle. Une de ces logiques est la logique de proximité. Nous nous approchons de ce pour quoi nous avons de l’intérêt; par conséquent, nous nous éloignons spontanément de ce qui nous intéresse peu ou pas.

Devant cette distanciation sociale, il est possible de ressentir un rejet même si nous acceptons intellectuellement cette distance sociale, car nous avons engrammé dans notre mémoire la proximité comme étant de l’intérêt, et ce, depuis notre naissance. Pensez à la proximité de la mère et de son enfant, comparativement à l’éloignement corporel en réaction à un individu qui nous répugne.

TOLÉRANCE

Peut-être que votre bonne santé vous permet de traverser la crise actuelle sans vivre constamment dans la peur, ce qui serait une excellente nouvelle. Si tel est le cas, rappelez-vous que vous croiserez des gens qui, eux, vivent dans la peur constante depuis la mi-mars. Or, comme l’émotion de la peur et celle de la colère sont deux émotions négatives et intenses, elles s’expriment à travers des similitudes corporelles telles que la tonicité musculaire et le regard dirigé. Il est donc facile de les confondre. Alors, la tolérance est de mise.

FAITES PARLER VOS GESTES

Ce point est important à considérer si vous optez pour le port du masque. Comme je l’ai expliqué précédemment, les gens ne disposent pas des lectures habituelles afin de bien saisir votre état émotionnel, alors faites parler vos gestes. Par exemple, si vous souhaitez dégager de l’ouverture, vous pouvez utiliser les mains pour l’exprimer. Un peu comme nous avons tendance à le faire lorsque nous nous exprimons dans une langue qui ne nous est pas familière.

SOURIRE AVEC VOS YEUX

Les vrais sourires, ceux qui prennent naissance dans une réelle émotion de bien-être ou de joie spontanée, se voient autour des yeux. Physiologiquement parlant, l’émotion de la joie active les muscles zygomatiques qui ferment les yeux par les paupières inférieures et créent de petites pattes d’oie à l’extrémité des yeux.

En revanche, les sourires de convenance, ceux nommés «faux sourires», n’auront aucun impact autour des yeux, car les muscles zygomatiques ne seront pas sollicités. Une des particularités des faux sourires est justement un sourire amplifié par des commissures de lèvres plus remontées vers le haut du visage que lors d’un vrai sourire, afin de convaincre d’une émotion qui ne nous habite pas réellement. Ces faux sourires, très utilisés socialement pour exprimer de la gentillesse, deviennent totalement invisibles sous le masque. Ce qui n’est pas nécessairement une bonne nouvelle pour le service à la clientèle. Je suggère l’utilisation de messages verbaux empreints de gentillesse afin de démontrer notre bienveillance en l’absence de sourires de convenance.

REGARDEZ LES MAINS

Les mains sont la partie visible du cerveau. Les mains vous révèlent beaucoup d’informations. Elles suivent le rythme de vos pensées. Pensées agitées, mains agitées. Pensées tendues, mains tendues. Pensées fermées, mains fermées. Pensées en ouverture, mains ouvertes. Gardez en tête cette observation; elle vous sera d’une grande utilité même après la crise.

ZÉRO SUPPOSITION

Attention au jugement. Le manque d’information nous porte naturellement à combler les vides par des suppositions. Si vous n’arrivez pas à bien lire l’état émotionnel de votre interlocuteur, ayez la finesse de poser des questions. Donnez-lui l’occasion de s’exprimer verbalement avant de présumer.

LA PUISSANTE INTENTION

Plus que jamais, soyez habité par de bonnes intentions et votre corps et vos yeux s’arrimeront davantage afin de communiquer votre bonté.

En ce moment, pour maintenir des liens humains, il faut donc doubler d’attention, savoir lire le corps, verbaliser notre état émotionnel et être plus que jamais habité par une intention de bonté afin de contrer les enjeux de la distanciation, du masque et de la peur d’autrui.

Linda Valade, fondatrice L’institut VERUM.